Διαχειριστείτε σωστά τη φήμη σας στον ψηφιακό κόσμο

Στη ζωή και στην επιχείρηση, η φήμη είναι το παν. Η φήμη είναι πολύ εύθραυστη και χρειάζεται μόνο ένα λάθος για να προκαλέσει ανεπανόρθωτη ζημία στην εικόνα της εταιρείας σας. 

Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στον ψηφιακό κόσμο όπου η ραγδαία διάχυση πληροφοριών και οι υψηλές απαιτήσεις των πελατών «βασιλεύουν». Οι εταιρείες πρέπει να μάθουν όχι μόνο να επικοινωνούν αποτελεσματικά στην εποχή των social media, αλλά και να ακούνε τους πελάτες τους που θέλουν να επικοινωνήσουν μαζί τους μέσω του διαδικτύου. Στην εποχή της τεχνολογίας, καθίσταται μέγιστη ανάγκη για όλες τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν ένα πλάνο διαχείρισης κρίσεων ή ακόμη καλύτερα, ένα πλάνο πρόληψης επικοινωνιακών κρίσεων.

Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικούς τρόπους για να αποφύγουμε τυχόν ζημία στα social media. 

Πάντα Παρών.

Στο παρελθόν αρκετές εταιρίες έχουν κατηγορηθεί ότι δεν ανταποκρινόταν στις ανησυχίες των πελατών τους σχετικά με ελαττωματικά εμπορεύματα ή θέματα επιστροφής. Αυτό συνέβαινε επειδή δεν είχαν τμήμα ή εξειδικευμένη υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών μέσω των κοινωνικών μέσων μαζικής δικτύωσης. Γίνετε ακροατής των πελατών σας και απαντήστε σε όλα τα προβλήματα. Αφιερώστε περισσότερο χρόνο στο να απαντάτε παρά στο να δημοσιεύετε. 

Έντονη φλυαρία

Προετοιμαστείτε για μια έντονη φλυαρία που μπορεί να δημιουργηθεί από ένα παράπονο. Συχνά, όταν ένας καταναλωτής αποφασίζει να κάνει δημόσια παράπονα για ένα προϊόν (μέσω social media), τότε και πολλοί άλλοι αποφασίζουν να μιλήσουν για κάτι παρόμοιο. 

Αντιμετωπίστε το πριν κλιμακωθεί, ζητήστε να έχετε άμεση επικοινωνία με τον καταναλωτή, τηλεφωνική ή ηλεκτρονική, έτσι θα μπορείτε να καταλάβετε καλύτερα τι ζητάει και ποιο είναι το πρόβλημα του. 

Μην υπερβάλλετε. 

Ναι, το προϊόν σας είναι το καλύτερο, δεν διαφωνούμε ότι το πιστεύετε, αλλά δεν χρειάζεται να το διαπομπεύετε, γιατί πάντα θα υπάρχει κάποιος καταναλωτής που θα το διαψεύσει. 

Απαντήστε με ηρεμία.

Τα σχόλια πολλές φορές μπορεί να σας εξοργίσουν. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να διατυπώσετε τον θυμό σας και γραπτώς. Αφιερώστε χρόνο, ώστε να δώσετε μια στοχαστική απάντηση και όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται ο καταναλωτής.

Δημιουργήστε μια ομάδα κρίσεων.

Μια ομάδα που αποτελείται από συμβούλους PR και νομικούς συμβούλους, είναι η κατάλληλη για να μπορέσει να αντεπεξέλθει σε κάθε παράπονο. Είναι αυτονόητο, ότι όλοι στην ομάδα πρέπει να γνωρίζουν άψογα τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. 

Ελέγξτε τους λογαριασμούς σας στα Social Media. 

Υπάρχουν περιπτώσεις που οι υπάλληλοι εκμεταλλεύονται τις σελίδες και τους λογαριασμούς της εταιρίας στα social media κάνοντας προσωπικές αναρτήσεις. Αυτές έχουν να κάνουν με μουσική ή ακόμη χειρότερα με πολιτικές ή θρησκευτικες πεποιθήσεις. Ελέγξτε πόσοι έχουν πρόσβαση στους λογαριασμούς σας, όσοι λιγότεροι τόσο το καλύτερο.